Forord
Denne planen legger føringer for hvordan Vann og avløp (VA) kommuniserer med innbyggere og næringsliv.
Ved kriser benyttes Askøy kommunes beredskapsplan for krisekommunikasjon, som ligger i Kvalitetssystemet (intranett).
Målgrupper
- Innbyggere/abonnenter
- Politikere/folkevalgte
- Kommunens ansatte
- Fagfolk i andre kommuner
- Media og journalister
- Grunneiere
Mål og ambisjon
Trygt drikkevann og rene fjorder
Vi skal levere trygt og godt drikkevann, og gjennom utstrakt avløpsrensing bidra til en renere fjord og et bedre nærmiljø. Vi må ha innbyggerperspektiv og forkus på sikkerhet i vannforsyningen i alt som blir gjort.
Innbygger og næringsliv først
- Vi jobber for innbyggerne. Vi skal være åpne, forutsigbare og tilgjengelige.
- Vi har etablert en egen køordning på telefon, som besvarer spørsmål fra innbyggere og næringsliv. Målsetningen er 100% svar i åpningstiden fra kl. 10 til kl. 13.
- Språket som brukes skal være forståelig for mottakerne.
- Vi skal informere om prosesser og planer.
- Vi har et krise- og varslingssystem som varsler innbyggere ved feil, utkobling eller annet som påvirker vann og avløp. Dette sikrer korrekt informasjon til riktig mottaker på rett tidspunkt.
Hovedprinsipper og retningslinjer
Ved uønskede og ekstraordinære hendelser skal kommunikasjon fra Askøy kommune bidra til å ivareta menneskene, miljøet og materielle verdier ved at det ikke eskalerer, konsekvenser begrenses og situasjonen normaliseres uten unødige forsinkelser.
Sentrale prinsipper for proaktiv kommunikasjon:
Proaktiv kommunikasjon er å varsle-, mobilisere- og informere tidlig.
Førsteinformasjonsprinsippet – være tidlig ute med informasjon. SMS/telefon-varsling er vår raskeste kanal. Andre prioriterte kanaler er hjemmesiden og Facebook.
Ved større hendelser skal media informeres. Informasjonen skal være så korrekt som mulig.
Informasjon til innbyggere og næringsliv skal utføres i tråd med følgende retningslinjer
Planlagt hendelse
Planlagte hendelser skal varsles i god tid.
Alternative informasjonskanaler er:
- SMS-varsel til de som berøres
- Informasjon på hjemmesiden – «planlagt arbeid/prosjekt»
- Informasjon på Facebook
- Omfanget av hendelsen avgjør hvilke kanalvalg som blir brukt.
Uforutsett hendelse
I en ekstraordinær situasjon ønsker de ulike interessentene raskt, korrekt og konkret informasjon om hva som har hendt. Vårt budskap skal derfor svare på:
- Hva har skjedd?
- Hvordan vil dette påvirke våre interessenter?
- Hva har vi gjort, og hva gjør vi videre med hendelsen/situasjonen?
Vi skal aktivt og tidlig dele informasjon. Dette vil i noen grad forebygge at rykter sprer seg via sosiale medier. Det vil også kunne forebygge at andre aktører kommer med sine vurderinger på unødig tynt grunnlag.
Vi skal uttale oss på tross av at vi har lite informasjon.
All kommunikasjon skal være basert på fakta og gi et så korrekt bilde av situasjonen som mulig.
Vi skal sette tonen ved å:
- Alltid vise ansvar, empati og omsorg for berørte.
- Først snakke om mennesker, deretter om miljø, praktiske konsekvenser og sist om økonomiske konsekvenser.
- Kommunisere det vi kjenner til, at vi følger utviklingen, tar situasjonen på alvor og vi jobber med å få oversikt over situasjonen.
Uansett hendelse
Vi bruker sjekkpunkter for å skaffe oversikt:
- Hvilke geografiske områder er berørt?
- Er kun utsatte grupper eller husstander i et avgrenset område berørt?
- Hva må/bør mottaker oppfordres til å gjøre?
- Hvilke andre instanser er berørt – og er/bør de varsles om utviklingen i hendelsen?
- Hvilke spørsmål kan målgruppene tenkes å stille seg?
Feilinformasjon rettes raskt med hjelp av hjemmesiden vår og Facebook, og gjennom direktekontakt med journalister/redaktører (hvis media skriver feil).
Vi gir statusoppdateringer – gjennom hele hendelsen – og er tydelig på når man kan forvente ny informasjon.
Når situasjonen normaliseres, kommuniserer vi det i de samme kanalene som har vært benyttet under hendelsen.
Varsling
Sårbare abonnenter
For å motta SMS-varsling må det knyttes kontaktperson(er) til virksomheten med mobilnummer i Tilleggsregisteret. Det er virksomheten selv som har ansvar for å legge inn og holde informasjonen oppdatert.
Med sårbare abonnenter menes:
- Sykehus og medisinske sentre
- Alders- og sykehjem
- Leger og tannleger
- Barnehager og skoler
- Næringsmiddelprodusenter
- Restauranter og kaféer
Varsling internt på VA og i kommunen
Internt på VA informerer vi de ansatte via:
- SMS (egen oppsatt kontaktgruppe)
- VA-nytt på Teams og på infoskjermene
Til øvrige tjenestesteder i kommunen informerer VA via:
- SMS (til oppførte kontaktpersoner i Tilleggsregisteret)
- Compilo og infoskjermer
- Under aktuelt i Compilo minner VA jevnlig om at avdelingene selv har ansvar for å holde informasjon om kontaktperson(er) i Tilleggsregisteret oppdatert
Informasjonskampanjer
VA har gjennom året ulike informasjonskampanjer på hjemmesiden og Facebook.
- Hva gjør jeg når jeg får kokevarsel?
- Hvorfor oppstår vannbrudd?
- Hvordan søker vi etter lekkasjer?
- Fettvett
- Verdens vanndag
- Verdens toalettdag
- Fakturering av kommunale avgifter